近日，河南一位11岁男孩趁着帮妈妈买早餐偷偷记下支付密码，后来在拿妈妈手机玩“蛋仔派对”游戏时，1个月怒充4万！等妈妈感觉不对劲，钱怎么越来越少时，才知道钱都被儿子偷偷充进了游戏！让家人疑惑的是，向平台申请退费，却发现困难重重。
“我弟弟今年才11岁，他趁我妈出去买菜，偷偷拿我妈手机玩蛋仔派对，从11月27号到12月27号，一个月充了4万多，我妈都不知道这个事情。还是后面前两天，她看她银行卡上的钱一直在减少，发现不对劲，马上让我回家处理这个事情。从账单里面看，他充了233乐园，充到北京龙威互动科技有限公司的。（记者：你弟弟怎么知道你妈妈的支付密码呢？）我妈妈让他买早餐，就告诉了他一下，他记住密码，后面就这样支付下去了，希望能把这笔钱追回来退回来。”求助人徐女士说。
北京龙威互动科技有限公司400客服电话回应称，“欢迎致电龙威互动客服中心，未成年人充值退费问题请按1。（记者：我们按了1）请确认已经提交材料，未提交按1，已提交按2，无法提交请按3，暂时解封账号请按4。（记者：没人人工选项，我们再按1）您好，未成年人充值退费问题，稍后挂断电话后，您可以关注微信公众号龙威互动客服中心，重复一边，龙威互动客服中心，联系人工进行咨询。（记者：这就直接挂了，没有人工客服，我们在软件上查到北京龙威互动科技有限公司预存的四个电话号码，除了上面的400能打通以外，其他三个电话号码全部都是空号，但是我们打通第一个电话号码后直接就转到微信客服上面去了，没有人工客服这个选项）”
“在线客服一问，他说联系他们也是一样的，退费问题一直不给我退，那对于消费者来说，申请退费我该去找谁，我没有地方申诉，没有地方退回。”求助人徐女士说。
根据《未成年人网络保护条例》，网络游戏服务提供者应当通过必要的手段，去验证未成年人的真实信息，但是实际上，关于北京龙威互动科技有限公司未成年人充值退费的投诉，在网上已经数不胜数，那公司对于未成年人的监管表现在哪里，监管账户又在哪里，并且家长在申请退款时，还会遇到诸多的障碍。
“提交了退费申请，但是退费申请一直卡在，需要提供未成年人玩游戏充值的监控上面，但我们家里又没有安监控，现在就是这个退费比较困难。”求助人徐女士说。
作为一家游戏公司的400客服电话，竟然连人工客服都没有，完全是一个AI机器人在回答问题，但凡有一个消费者需要寻求退费帮助，都得不到有效的沟通，那么现在我们也把这个情况向北京市12345进行反映，希望咱们相关部门能够去介入调查一下这个问题，为什么一个游戏平台公司连人工客服都没有，那他们怎么去处理未成年人游戏退费呢？
北京市12345便民服务热线工作人员回应称，“我会给您这边进行反映的，反映期限1到7天，是由相关部门这边进行答复的，本着谁处理谁回复的原则。”
“我刚刚又把我的所有证据又重新上传了，上面显示5到10个工作日给我审核。（记者：那你再等一下这个公司的审核，我们已经把这个情况帮您向北京12345进行反映了，咱们也等待相关部门的一个调查）好的。”求助人徐女士说。
目前，记者已将情况反映给当地12345，相关部门已介入协调，也希望家长能够加强教育沟通，看管好自己的手机，尤其是支付密码，以免造成损失。
(责任编辑：马先震)
